Mit dem ersten Angebot den Ruf ruinieren

Wann wurdest du zum letzten Mal von einem Unternehmen kontaktiert, bei welchem du noch nie etwas gekauft hast? Nehmen wir an, du möchtest irgendwo Kunde werden. Beispielsweise möchtest du dein Zuhause streichen lassen. Du recherchierst im Internet, besuchst vielleicht sogar eine Publikumsmesse und fragst Leute um Rat, die bereits Erfahrungen mit Malerunternehmen gemacht haben. Schlussendlich bestellst du dir ein Angebot. Ob per Internet oder telefonisch spielt hier keine Rolle. Auch nicht, ob du danach zwecks Infos und Beratung einen Anruf, einen Besuch oder gar nichts erhältst. Irgendwann später wirst du per E-Mail oder Post von deinem Anbieter kontaktiert – zum ersten Mal. Und dieser Kontakt der entscheidende! Leider stelle ich in meiner Beratungspraxis oft genau bei dieser Kontaktaufnahme viel «Luft nach oben» fest.

Wie kommt das? Insbesondere im KMU werden Angebote oft vom Unternehmer selbst oder von jemandem mit technischem Hintergrund verschickt. Im Gegensatz dazu kümmert sich jemand mit dem Fokus auf das Thema «Sichtbarkeit» um Werbung, Webseite und Messeauftritte. Der potenzielle Kunde nimmt also zuerst ein gut kommunizierendes Unternehmen wahr und baut dadurch ein Stück weit Vertrauen auf. Doch danach erhält der Kunde zum Beispiel ein liebloses E-Mail, vielleicht sogar mit einigen Rechtschreibfehlern, und einer PDF-Datei im Anhang, welche voll von befremdlich wirkenden Zahlen und Produktbezeichnungen auf Fachchinesisch ist. Doch was ist mit Infos über das Unternehmen, inklusive einiger Argumente für die Zusammenarbeit, Referenzen ähnlicher Aufträge oder gar Kontakte für Rückfragen? Fehlanzeige! Eine schöne Darstellung der Nachricht und gegebenenfalls ein Erklärvideo ebenfalls. Was passiert in diesem Moment mit deinem Gefühl als Kunde? Du bist verunsichert – mindestens.

Was kannst du als Anbieter also besser machen? Als erstes: Nimm das Thema überhaupt auf den Radar! Denn oft fühlt sich schlicht niemand für den Offertprozess verantwortlich. Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt wurstelt selber vor sich hin. Das kommt selten gut an und ist zudem auch nicht effizient. Ich empfehle, eine Vorlage zu kreieren – insbesondere für Neukunden. Konkret geht es um Mailtext, Mailsignatur und Anhänge im digitalen Prozess sowie alle Komponenten für den postalischen Versand. Selbstverständlich können Mitarbeiter, die es besser, anders oder persönlicher machen wollen, den Prozess immer noch anpassen.

Und denke immer daran: Das Angebot beziehungsweise die Offerte ist vermutlich der wichtigste Kontaktpunkt von allen! Sich hier unter Wert zu verkaufen, ist doof – insbesondere, wenn du vorher in der Kommunikation alles oder mindestens vieles richtig gemacht hast.

Sichtbare Grüsse
Martin Aue